مردم درباره شما چه فكري مي‌كنند؟
يكي از مهم‌ترين كارهايي كه براي رشد و بهبود يك كسب‌وكار بايد انجام شود، گرفتن بازخورد از مشتريان است. اما شما چگونه اين كار را انجام مي‌دهيد؟ و از كجا شروع مي‌كنيد؟ بايد گفت در ميان بخش‌هاي مختلف يك كسب و كار، نوع فعاليت بخش پشتيباني مشتري از اهميت ويژه‌اي برخوردار است زيرا مشتريان با اين بخش ارتباط زيادي دارد و نوع فعاليت اين بخش به طور مستقيم بر تجربه مشتري از كسب و كار شما تأثير مي‌گذارد، بنابراين بهتر است براي ارزيابي از بخش پشتيباني مشتري شروع كنيم.
در اين راستا ابزارهاي زيادي براي جمع‌آوري بازخورد مشتري وجود دارد مانند CSAT، CES و NPS®، اما نكته بسيار مهم اين است كه چه سوالاتي بايد از مشتريان خود بپرسيم؟ در اين مقاله درباره پنج سوال مهم صحبت مي‌كنيم كه مي‌تواند در نظرسنجي انجام گرفته ميزان اثربخشي تيم و اثرگذاري آن را بر رضايت مشتري ارزيابي كند.
1- آيا اخيرا توانسته‌ايم فراتر از انتظارات شما رفتار كنيم؟ لطفا يك مثال بزنيد
پرسش اين سوال نه‌تنها موجب تقويت روحيه تيم پشتيباني و شركت شما مي‌شود بلكه اين سوال دقيق و مهم، مشتري را در وضعيت شاد ذهني قرار مي‌دهد و به طور ايده‌آل خاطرات يك تجربه خوب را با برند شما آغاز مي‌كند و در عين حال، به كسب‌وكار شما اين آگاهي را مي‌دهد كه بايد بيشتر از آنچه كه مشتريان دوست دارند و نياز دارند را انجام دهيد. يك سوال باز به اين شكل اين امكان را براي مشتريان فراهم مي‌كند كه تجربه‌هاي صوتي و همچنين ديدگاه خود را نسبت به تيم پشتيباني شما بيان كنند. در اين ميان ممكن است چيزهايي بشنويد كه هرگز انتظار آن را نداشته‌ايد!
2- خاطره‌انگيزترين تعاملي كه از تيم پشتيباني داشتيد براي ما تعريف كنيد (تعامل خوب يا بد)
اين سوال به مشتريان اجازه مي‌دهد كه آزادانه صحبت كنند. شما مي‌توانيد با پرسيدن اين سوال به مشتريان خود نشان دهيد كه نظرات آنها براي شما بسيار مهم است و ممكن است به رشد خدمات و پشتيباني مشتري در شركت شما كمك كند. همچنين اگر يك مشتري از خدمات ارائه شده ناراضي باشد، ارسال يك نظرسنجي با سوالي همانند اين، مي‌تواند فضاي امني را براي مشتري ايجاد كند كه او بتواند به صورت شخصي نظرات خود را درباره شركت شما بيان كند.
3- ارزشمندترين بخش ارتباط و تجارت با ما چيست؟
اين سوال به شركت شما كمك مي‌كند تا بفهميد كه مشتريان چه انتظاراتي از كسب و كار شما دارند. فهم اين مسئله بسيار مفيد خواهد بود زيرا از اين پس شما مي‌دانيد روي چه مسئله‌اي بايد بيشتر تمركز كنيد. حال به اين سوالات توجه كنيد:
- ارزشمندترين قسمت تجارت با شركت ما، پاسخ‌گويي سريع است.
- ارزشمندترين قسمت تجارت با شركت ما، وجود راه‌هاي ارتباطي متعدد براي تماس با شركت است.
- ارزشمندترين قسمت تجارت با شركت ما وجود يك تجربه خوب است (لازم نيست اطلاعات را تكرار كنيد و يادآور مسئله‌اي باشيد).
- ارزشمندترين قسمت تجارت با شركت ما، يافتن راه‌حل براي مشكلات مطرح شده است.
- ارزشمندترين قسمت تجارت با شركت ما، برقراري يك تعامل شخصي مناسب است.
بنابراين شما مي‌توانيد با چنين سوال‌هايي نقطه قوت تجارت و ارتباط با مشتريان خود را بفهميد و بيشتر بر روي اين مسئله تمركز كنيد.
4- شما شخصا براي درخواستي كه از شركت ما داشتيد، چقدر تلاش كرديد؟
هرچه اين ميزان درگيري و مشغله ذهني بيشتر باشد قطعا شما نمي‌توانيد انتظار داشته باشيد كه مشتري بار ديگر با شما تعامل داشته باشد. وقتي براي كاربر در حين بازديد از وب‌سايت شما سوالي پيش مي‌آيد بايد بدون دغدغه ذهني سريع پاسخ خود را دريافت كند. اين واكنش آني مي‌تواند از طريق پرتال خودآموز (بخشسوالات متداول) يا چت آنلاين باشد كه بلافاصله مشتري پس از مطرح كردن سوال خود، پاسخ را دريافت مي‌كند و ديگر نيازي به تماس تلفني يا ارسال ايميل نيست.
بخاطر داشته باشيد كه گاهي حتي پيش از مطرح شدن سوال توسط مشتري، شما بايد آغاز كننده گفتگو باشيد. شايد براي شما عجيب باشد كه مگر ممكن است؟ بايد گفت بله!
شما مي‌توانيد با استفاده از امكان هوشمندسازي، ميزان درگيري فرد براي دريافت پاسخ را به حداقل برسانيد. بطور مثال كاربر در حين بازديد از وب‌سايت شما، مدام بين دو صفحه در گردش است كه محتواي اين صفحه‌ها اجناسي مشابه با برند متفاوت هستند. شما مي‌توانيد به محض متوجه شدن اين تعلل و ترديد در انتخاب با ارسال يك پيام هوشمند، آغاز كننده گفتگو باشيد. به اين ترتيب پيش از اينكه مشتري سوال خود را مطرح كند، شما وارد عمل شده‌ايد.
5- چه كاري مي‌توانيم انجام دهيم تا تجربه شما را لذت بخش‌تر كنيم؟
اما اخرين سوال، شما مي‌توانيد با بيان اين پرسش مطمئن شويد كه همه جوانب را براي ارزيابي در نظر گرفته‌ايد. با بيان اين سوال به مشتريان اين آزادي را مي‌دهيد كه به شما بگويند آنها چه مي‌خواهند و چگونه مي‌خواهند. اين سوال ممكن است كمي ترسناك به نظر برسد، اما بسيار مفيد است زيرا مشتريان شما بهترين‌ها را مي‌دانند و مي‌توانند با دقت بيشتري تشخيص دهند كه شما به چه چيزهايي براي ارتقا و بهبود نياز داريد.
به خاطر داشته باشيد كه براي رسيدن به اهداف پشتيباني و حفظ مشتريان، اين سوالات تنها يك نقطه شروع براي تيم پشتيباني شماست.
برچسب: رضايت مشتريان، پشتيباني مشتري، بازخورد مشتري، اثربخشي تيم پشتيباني، تعامل با مشتريان، ارتباط با مشتري، پشتيباني آنلاين،
ادامه مطلب
امتیاز:
بازدید: